在我的博客內(nèi)設(shè)有產(chǎn)品質(zhì)量曝光專區(qū)，網(wǎng)友投訴專區(qū)，對農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的投訴和質(zhì)量曝光，這其中也不乏一些國內(nèi)的大品牌，當(dāng)然也有些資質(zhì)不好的小企業(yè)。因此也得罪了不少企業(yè)，還有個別素質(zhì)很差的企業(yè)對我的博客進(jìn)行各種目的和方式的打擊，這其中正好暴露出某些企業(yè)的害怕農(nóng)機(jī)投訴， 其實用戶與企業(yè)的關(guān)系是水與舟的關(guān)系，水可以載舟也可以覆舟，關(guān)鍵是企業(yè)是如何看待消費者，如何看待農(nóng)機(jī)投訴？

正好**近有個知名的企業(yè)的產(chǎn)品遭遇到投訴，想問我如何處理投訴比較好，所以想對關(guān)于農(nóng)機(jī)投訴的話題說幾句，與大家一起探討這個問題：

如何正視農(nóng)機(jī)投訴：
人非圣賢孰能無過，作為一個由眾多個體組成的企業(yè)，在產(chǎn)品或服務(wù)中存在一些瑕疵是難免的，如世界上**為知名的企業(yè)迪爾、洋馬和等也曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣或那樣的問題。面對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)中的問題，多數(shù)消費者都只是抱著解決問題的心態(tài)而理性地投訴（不排除有人拿著瑕疵產(chǎn)品要挾企業(yè)或者用于作別的文章，但是，這些畢竟是少數(shù)，并且也是踩在法律的紅線上），這時企業(yè)解決的好壞將是至關(guān)重要的。
消費者的投訴大致可歸為兩類，一類是希望解決實際問題的，另一類則是“提醒”或“建議”式的，
一類是產(chǎn)品出現(xiàn)問題，要解決問題，而要求合理的要求遭到拒絕而投訴的。如果企業(yè)能處理好因為自身行為的不當(dāng)所導(dǎo)致的消費者投訴的話，消費者不僅不會遠(yuǎn)離企業(yè)，相反地，他們會認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高消費者的滿意度，并極大的刺激消費者的“二次購買”。
而另一類的投訴則是出于對企業(yè)的熱愛，投訴的部門也不一定是消協(xié)等單位，也可能是企業(yè)的某一上級。來解決一些實際的問題，象產(chǎn)品的改進(jìn)，質(zhì)量問題的避免，如何處理好用戶的投訴。在這一塊的處理上，民營企業(yè)要好于國營企業(yè)，因為向上一級投訴，可能要得罪某些低一級別的人。本人就因為一些問題而得罪過一些企業(yè)的經(jīng)理或工程師，但這種投訴應(yīng)該是出于對企業(yè)的建議，說深一點的應(yīng)該是對這企業(yè)的熱愛！
（未完代續(xù)）
本文的東西一些是自創(chuàng)，一些來自于網(wǎng)絡(luò)，有什么不到的地方，還請指正

發(fā)表于 @ 2007年11月26日 20:34:00 |點擊數(shù)（）

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